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Cobots: cooperación entre robots y humanos

Los robots software y las personas parecen adversarios compitiendo por el trabajo, o así al menos es como se intuye cuando equipos no expertos en RPA suelen iniciar la robotización de una compañía o departamento, suelen separar los procesos en dos tipos: los que ejecutarán los robots y los que continuarán haciendo las personas. Sin embargo, la experiencia nos enseña que el todo o nada es una visión de la realidad empresarial simplificada al extremo que impide mirar más allá de lo evidente y ampliar el conjunto de procesos donde la intervención de los robots software es más que adecuada.

De esta forma, es probable que para que un robot pueda ejecutar un proceso al completo requiera de la ayuda o intervención de una persona, especialmente en aquellos procesos que tienen decenas de criterios o excepciones a su operativa habitual, donde saber qué hay que automatizar para que el ROI sea positivo a corto plazo es la clave del éxito.

En estos casos, cuando el robot encuentra una excepción o aparece una nueva regla de negocio que no conoce, hay dos caminos que se pueden tomar. La primera opción es que alguien “entrene” al robot. En Jidoka, los entrenadores son los analistas y programadores RPA que trabajan conjuntamente para perfeccionar el conocimiento funcional del robot en una nueva versión mejorada del mismo.

La segunda opción es no implementar esa excepción o esa nueva regla de negocio y que sea una persona la que resuelva la excepción a partir de una petición de ayuda del robot en lo que se puede denominar un “cobot”: robot colaborativo.

Y es que los robots software de hoy no toman decisiones de forma autónoma ni aprenden solos: se habla mucho de inteligencia artificial, de machine learning, de cognitive, pero su implantación en proyectos RPA es aún pequeña. Las causas son diversas. Una de ellas es que los proyectos de inteligencia artificial requieren una alta inversión económica (con un bajo ROI a corto plazo) y una implantación que puede durar meses con una tasa de éxito muy baja. Con estas premisas el “business case” del proceso automatizado no suele ser muy atractivo, pues contradice justamente las bondades de un proyecto RPA “puro” (léase “real”): bajo coste e implantación en semanas.

Otro motivo es que los proyectos de este tipo requieren personal altamente cualificado y con suficientes conocimientos de programación y no siempre es fácil para las compañías la incorporación y retención de estos perfiles (como hemos visto en un post anterior, RPA y el talento a veces parecen enemigos…).

Así que, además de ir perfeccionando el robot con nuevas reglas o excepciones, que los robots soliciten ayuda o asistencia a los agentes humanos, que colaboren con ellos, es una de las opciones más viables a corto plazo.

¿Y cómo resolvemos esta problemática en Jidoka?

Los robots Jidoka tienen la capacidad de identificar eventualidades no contempladas, excepciones, y ante éstas, solicitar intervención humana para su resolución.

El primer método para la resolución de estas casuísticas es la identificación visual de las excepciones en la propia consola Jidoka, así como la configuración de una notificación vía email con el detalle de la excepción, que se enviará a un usuario con perfil de negocio, para que éste la resuelva de forma manual una vez que el robot haya terminado la ejecución.

Además, en Jidoka hemos desarrollado nuevos métodos y técnicas para la colaboración robot-humano, como:

  • El que un robot pueda solicitar asistencia para que una persona pueda contestar preguntas de las que el robot no conoce las respuestas. Esta asistencia se puede realizar utlizando el API REST de Jidoka por lo que la resolución puede integrarse fácilmente con una aplicación de terceros.
  • La funcionalidad de chatbot que ayudará al usuario, a través de un chat privado en la consola Jidoka, a responder las cuestiones planteadas por el robot interactuando incluso en lenguaje natural (NLP).

Con estas funcionalidades podemos implementar, por ejemplo, los siguientes casos de uso:

  • Un robot puede enviar una notificación a una aplicación móvil, que utilizando el API REST, podrá obtener la cuestión que debe resolver la persona. En esta opción el robot pausa su ejecución esperando la respuesta del agente. Una vez resuelta la excepción o la cuestión que sólo puede responder el humano, el robot continúa con su ejecución.
  • Un robot puede avisar al agente que necesita su ayuda, por ejemplo vía correo electrónico o SMS, y para resolverlo el usuario accede a la consola Jidoka donde se le muestra un chatbot, que le traslada la problemática para que el humano resuelva la excepción y pueda continuar.
  • Un robot puede ejecutarse directamente desde el chatbot. En el caso de que sea necesario, preguntará por los parámetros de entrada para su correcto funcionamiento y devolverá los resultados.

La aplicación práctica de estas funcionalidades puede ser muy amplia, por ejemplo en:

  • La resolución de un CAPTCHA, donde el humano debe introducir los datos para que el robot pueda continuar.
  • El alquiler de un coche vía chatbot, donde con sólo indicar mediante lenguaje natural que se quiere reservar un coche el robot puede hacer las preguntas oportunas para devolver al usuario varias opciones de alquiler.

Os dejo un video de los ejemplos anteriores que hemos construido de forma conjunta con el centro de excelencia RPA de Deloitte España.

Algunos pensarán que esta forma de colaborar no es innovadora, que no es la “inteligencia robótica” de la que tanta gente está hablando. Y es cierto, pero es realmente práctica y apropiada para el momento actual del universo RPA, donde hay miles de procesos con esta problemática y que se pueden resolver fácilmente con esta funcionalidad.

En los próximos años veremos el impacto de robots cognitivos, que trabajen con grandes volúmenes de datos no estructurados, y que por lo tanto ayuden a los humanos, aplicando el poder de la analítica de negocios en procesos realmente complejos. Y además con un coste asumible que se refleje en un “business case” positivo.

Pero no hoy, ¿o es que acaso ya todo el mundo tiene en sus casas a R2D2 o C3PO y yo no me he enterado?

Víctor Ayllón
Víctor Ayllón
CEO de Jidoka. Socio fundador de Novayre, empresa tecnológica apasionada por la innovación software y la automatización. Desde los años 80 con un ZX Spectrum como compañero de juegos y en los 90 compañero de trabajo.

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