Solo no puedes
24/11/2015
RPA vs BPA: dos enfoques para… ¿Un mismo objetivo?
01/03/2016
Mostrar todo

Robots y hoteles: un binomio perfecto

Robots hotel

Hace algunos días Fernando Gallardo, periodista y analista de tendencias y nuevos conceptos en turismo, nos citó en su estudio de tendencias hoteleras para el 2016, concretamente en el apartado de Servicios. Nos ha parecido interesante explicar las posibilidades de la tecnología RPA (Robotic Process Automation) en un sector tan estratégico como el turismo.

 

PMS, IBE, Channel, Shopper, RMS: los múltiples sistemas y aplicaciones de un hotel

 

La gran mayoría de los hoteles, en la ejecución de sus procesos y tareas, utilizan múltiples aplicaciones y sistemas, entre los que se encuentran:

  • PMS (Property Management System): es el ERP del hotel, un software que permite gestionar de forma integrada los distintos departamentos del hotel (habitaciones, restauración, recepción y reservas, comercial, administración, etc.).
  • IBE (Internet Booking Engine): también conocido como “motor de reservas”, es el sistema de gestión de inventario y precios para vender en Internet.
  • Channel Manager: sistema que permite actualizar precios de venta y disponibilidad de inventario en los múltiples canales de venta online desde un único punto.
  • Rate Shopper: sistema para consultar de forma automatizada los precios de venta de la competencia. Ayuda a mantener bajo control la situación del mercado y los movimientos de los competidores.
  • RMS (Revenue Management System): sistema integral que apoya al Revenue Manager en las decisiones a tomar. Analiza los datos históricos procedentes de PMS, los precios de la competencia del Shopper y datos sobre previsión de demanda y, mediante la aplicación de algoritmos previamente definidos, sugiere a qué precio debe vender la habitación en cada canal.

Pero la realidad es que muy pocos hoteles disponen de un RMS, de hecho, en la gran mayoría de casos estas aplicaciones no están totalmente integradas, siendo las hojas Excel, y el mecanismo de “copiar y pegar” datos entre ventanas, el único sistema de comunicación disponible, lo que requiere de un alto grado de intervención manual.

En estos casos, una buena cantidad de tiempo y recursos se invierten en tareas que cuestan mucho dinero al hotel pero que añaden poco valor, y además, son tareas donde suelen aparecer errores fruto de esa intervención manual.

Pero gran parte de estas tareas podrían ser automatizadas por robots software sin tener que modificar los sistemas ya existentes. Este elemento “no intrusivo” es justamente el factor innovador y diferencial de Jidoka: los robots no se integran con las aplicaciones, simplemente las utilizan. Es decir, accedemos a los informes Excel o a las ventanas del PMS, Channel o incluso la extranet de Booking o cualquier otra OTA mediante un robot software que mueve el ratón o escribe en el teclado, como si fuera una “macro”, para ejecutar de forma automática gran parte de las tareas repetitivas que realizan los empleados de un hotel al acceder a estas aplicaciones.

 

Robots software para mejorar los procesos existentes e implantar nuevos procesos

 

Algunas aplicaciones de robots software en el sector hotelero, que han sido contrastadas a través de numerosas entrevistas y reuniones con profesionales del sector hotelero, pueden ser las siguientes:

  • Cuadros de Mando de Revenue Management: obtener información de diferentes sistemas para generar una hoja Excel con los principales indicadores de ocupación y precios, comparándolos con la competencia.
  • Actualización de tarifas: actualización de tarifas hoteleras en diferentes canales utilizando de forma automatizada el Channel Manager del hotel.
  • Volcado de reservas: volcado automático en el PMS del hotel de las reservas que entran por el canal directo (página web) y por el canal indirecto (OTAs).
  • Envío de correos pre y post-estancia: Envío de correos personalizados a los clientes antes y después de su estancia en el destino.

Este breve listado no pretende ser exhaustivo. En general, cualquier proceso repetitivo, mecánico y basados en reglas en el que se utilicen aplicaciones informáticas, es susceptible de ser automatizado con robots Jidoka por lo que se abren múltiples oportunidades de aplicación en hoteles en particular, y en empresas turísticas en general.

Pero el objetivo para el hotelero no sólo debe estar centrado en ahorrar costes sobre procesos y tareas manuales, ni siquiera en ejecutar dichos procesos con más precisión (menos errores). Los robots software permiten al hotelero poder implantar nuevos procesos y operativas con información integrada de sus sistemas, o de Internet, a un plazo y coste razonable obteniendo un retorno de inversión (ROI) en meses, no en años.

 

RPA y Big Data: no es ciencia-ficción, ya es una profesión

 

Pongamos un ejemplo de un proceso robotizado, que no existía en un hotel, que incluso ha dado lugar a una nueva profesión: la del “gestor de experiencias”.

Un robot software puede encargarse de analizar el perfil en redes sociales (Twitter) e identificar el nivel de influencia del cliente (Klout Score) antes de su llegada al hotel. Pero no solo eso, sino utilizando otras redes sociales como Tripadvisor o Facebook, el robot puede analizar la información que los mismos clientes han publicado en Internet para que el hotelero pueda descubrir sus gustos y preferencias y atenderles de manera más personalizada antes de su llegada al hotel.

Pero no queda ahí la tarea, sino que el robot puede introducir toda la información del cliente en la aplicación principal del hotel, el PMS. De esta forma, el personal del hotel tendrá acceso a esa valiosa información.

Este robot Jidoka que combina tecnología de Big Data y RPA ya existe, no es “ciencia ficción”, se llama Guest Review y ya hay hoteles que lo utilizan como el Hotel Bécquer de Sevilla.

Víctor Ayllón
Víctor Ayllón
CEO de Jidoka. Socio fundador de Novayre, empresa tecnológica apasionada por la innovación software y la automatización. Desde los años 80 con un ZX Spectrum como compañero de juegos y en los 90 compañero de trabajo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *